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Reclamos y quejas, ¿cómo manejarlas?
De repente nos encontramos ante un reclamo con alto nivel de crispación y amenazas incluidas, ¿que hacer?.

¡Que no cunda el pánico!

Para entender el reclamo, separa a la persona del mensaje es un principio básico en las teorías de negociación y no caer en estrategias manipuladoras.

¡No mezclemos los tantos!


Como personas sociales todos participamos en reuniones de todo tipo: casual, familiar, laboral y en cada una de ellas siempre existe el intercambio de ideas, donde algunas veces estás de acuerdo parcial o totalmente con las personas que exponen sus temas, otras veces se inicia un enfrentamiento de posturas.

Es en los momentos de discrepancia donde la argumentación cobra importancia.

Entender cual es el asunto a tratar, sin desviarse y no incluir nuevos elementos hasta no haber resuelto el asunto inicial.

Este mantenerse en el foco del reclamo te permitirá dar la respuesta necesaria y al reclamo y que tu explicación sea acertada.

¡No mezclemos los tantos!

Para ello existen diferentes tipos de argumentos, unos con más niveles de credibilidad qué otros.

Vamos a identificar cómo mantenernos en el lugar que más solidez va a dar a nuestra postura.

Pirámide de Argumentación de Paul Graham

Existen diferentes maneras de discrepar una idea o concepto, y esto es lo que Paul Graham determinó a través de su esquema, donde, según el tipo de argumento que utilizas, es más sólida la postura que tomas ante un reclamo.

De mayor a menor nivel de racionalidad.

Esta pirámide está compuesta por 7 niveles: Refutar el Punto Central, refutación, Contraargumento, Contradicción, Respondiendo al Tono, Ad Honinem y en la base, el Insulto; cuanto más se identifican el argumento con la base de está pirámide, los argumentos son más débiles y menos valor aportan al reclamo o queja.

Refutar el Punto Central al responder comentarios

Es importante responder comentarios en una discusión y no mostrarse como un atacante cuando decides refutar un punto, debes tener claro los puntos débiles del argumento de la otra persona; centrarse en presentar los argumentos que debilitan la idea central para adaptar la respuesta al reclamo.

Esto funciona de manera excelente para responder a comentarios de clientes o comentarios en las redes brindando valoraciones justificables a cualquier tipo de reclamos.

Ser Explícito

Este será el secreto para lograr que tu argumento sea valedero al responder comentarios, porque así lograrás que tú público pueda entender los puntos a que haces referencia.

Se entiende el error en el planteo y se aborda directamente el malentendido, sin vueltas.

La duda y la ambigüedad no permiten ser explícito y son estrategias conocidas de manipulación que permiten pivotar según convenga, no aporta solidez y es necesario desenmascarar este tipo de estrategias.

Refutación del argumento

Al apoyarte en este nivel, muestras tu desacuerdo y respondes al argumento de interlocutor explicando el por qué está errado mediante el uso de citas.

Identificar el error explicando citas.

Recrea situaciones, busca empatizar con ejemplos igualando tu postura y reforzando con ideas que sirvan de analogía.

Contraargumento al responder comentarios

En el tercer nivel de la pirámide de Graham se apoya este recurso lógico al responder comentarios, es la forma más básica de probar algo con respuestas contrarias al argumento.

Se extiende el abanico de situaciones y recursos contrarios a la postura del interlocutor. En el contraargumento se entabla un juego de pelota, cada afirmación se rebate con una postura contraria argumentada.

Contradice y respalda con razonamiento y evidencia.

Efectivamente refutar no es suficiente, el propio razonamiento abrirá la puerta para colocar sobre la palestra evidencias realistas que respaldan tu visión sobre el tema en discusión.

Contradicción al responder comentarios

Es la manera más sencilla de incendiar un reclamo y elevar el nivel de agresión. La base de la contradicción es atacar la teoría de otra persona, adoptar una actitud ofensiva para que el interlocutor necesite defenderse y buscar otros argumentos.

De las posturas lógicas, es la más cómoda porque requiere de menos recurso lógico siendo la más agresiva.

Sin utilizar grandes argumentos, sino teorías básicas de conocimiento de poca solidez. Así se puede arremeter y contradecir sin aportes que hagan validar la postura que se adopta.

Presenta la contrariedad sin evidencia

¡Estás equivocado, eso no es así!

Aunque puede ser un argumento que desarme, al responder comentarios del interlocutor, tu postura no necesita de una teoría para demostrar la razón en este punto.

Con palabras bien utilizadas y explicando conceptos básicos, puedes llevar la contraria al contendiente.

Respondiendo al tono

En este piso no es el mensaje lo que se evalúa, sino la manera que fue expresada.

La forma en que el interlocutor se expresa se toma para restarle razón, a veces características como: alzar la voz o el uso de la arrogancia pueden ser usados en su contra para tomar un argumento como invalido.

Para entender el reclamo, separa a la persona del mensaje


Critica el tono del mensaje sin considerar el argumento.

¡No sea tan arrogante!

El mensaje carece de importancia ante el público, la atención se centra en la forma de expresarse al responder comentarios quedando así el argumento fuera de validez.

Hacerse el ofendido es otra manipulación típica, adoptando una postura caprichosa al imponer reglas o condiciones irrelevantes.

Ad Hominem

¡Que se puede esperar de alguien como usted! Es una postura débil para utilizar la argumentación, en vista de que se toma como peso la condición o influencia que tiene la persona que habla sin hacer referencia al mensaje.

No contradice el argumento y resta autoridad a quien argumenta, atacando mediante afirmaciones negativas que afectan a la persona que habla, utilizando el descredito del mismo para que le reste valor.

Ataca a la persona sin considerar el argumento

Podría considerarse que un argumento de peso solo puede ser emitido por una persona de condiciones distintas al enunciante, es por ello que este método es considerado un argumento de poco valor.

Insultos al responder comentarios

Es la manera más baja de querer demostrar que no estás de acuerdo con alguien, quizás lo que dice el contrario te molesta y empleando este étodo demuestras que no dispones de argumentos.

El lenguaje utilizado bajo esta forma de expresar un desacuerdo puede etiquetarte negativamente ante el público.

Suena como “eres un idiota”

¡Usted no entiende nada!

En definitiva, el mensaje no está compuesto solo por las palabras que se emiten, sino por el tono y hasta la expresión corporal que se adopta.

Cuando se emplea este tipo de argumentación para responder a un reclamo no hay argumento que defienda la postura y el mensaje carece totalmente de importancia.


Nadie ha dicho tienes que aceptar todas las ideas que se exponen, las discrepancias son válidas y es por ello que nace la argumentación, sin embargo, debes evaluar en qué nivel de la pirámide te situas o se posiciona tu interlocutor al momento de realizar un reclamo, más aún si se trata de hacerlo públicamente en Redes Sociales.

Si deseas conocer más sobre falacias argumentativas te dejo ese artículo de 2018 de la conocida comunidad de creadores de contenido, El Meme. Siempre mantenerse en la parte alta de la pirámide, fundamentar con bases sólidas o con pruebas es la manera más aceptable de refutar un criterio y así mantener una imagen de credibilidad ante los que te escuchan.

Al momento de responder comentarios debes pensar que no hablas a una sola persona, sino al publico general que te sigue.


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